El artículo de la anterior edición quería tener el efecto de sacudida para todos aquellos empresarios del sector que no llegan a sus clientes de forma proactiva.
Pedidos que entran, productos que salen…
Si no entran pedidos, tenemos un problema.
Siempre tenemos un motivo por el que no entran pedidos: algunos porque ya no imprimen, lo ven como coste y no como inversión; otros seguramente se los queda la competencia, el precio suele estar siempre presente: “claro, a estos precios”, “no sé como sobrevieven”, “revientan los precios”…
Esta frase la he oído allí donde he estado: el precio; nadie va más allá, no se analiza más a fondo el porqué.
¿Por qué se pierde un cliente? ¿Por qué no realizan más trabajos con nosotros?
Cierto es que hay veces que es por precio, pero si un cliente se va por precio quizá no era tan buen cliente o nosotros tan buen proveedor.
¿Qué valoraba de nosotros? Nada, ni nuestro producto, ni la calidad, ni el servicio… Porque todos estos adjetivos nos acompañan en nuestra empresa, así que sólo era cuestión de tiempo.
Y cuestión de tiempo será que no se vayan todos si lo único por lo que nos hacemos valorar es el precio
La responsabilidad de cómo nos valora un cliente es sólo nuestra, así que si nos valora por precio, algo tenemos que hacer al respecto.
¿Sabemos porqué nos valoran? o quizá creemos saber porqué nos valoran. Siéntense y escriban en una lista porqué un cliente nos compra.
Quizá vemos que no es tan fácil, cuantos elementos aparecen que no sean: calidad, servicio.
Todos los negocios gráficos tienen estos valores en su mensaje, pero ¿qué le llega al cliente?
Si todos tenemos los mismos valores, ¿en qué nos diferenciamos con la competencia? Sólo en precio, el círculo se cierra y parece que los motivos por lo que un cliente deja de trabajar con nosotros es lo que nos temíamos, el precio.
Si no queremos que nos vean como servicio-calidad-PRECIO, hemos de conocer realmente qué valora un cliente de nosotros.
Creemos una encuesta para averiguarlo.
Parece osado, pero es una forma excelente de dar servicio al cliente, que vea que nos importa, que vea que queremos mejorar la relación… si es posible claro.
No ha de ser una encuesta para enviar, ha de ser una encuesta personal, para que nuestro comercial la realice y averigüe directamente del cliente qué es lo que valoran de nosotros.
Por comercial se entiende a cualquier persona que trabaja en nuestra empresa y que está en contacto con el cliente: el representante de ventas es comercial, por su puesto, pero la persona que está en recepción también atiende al cliente, y el diseñador o la preimpresión, si habla con el cliente, también es parte comercial; el transportista, si es interno, es comercial.
Todos actuamos de vendedores de nuestra empresa. Como empresarios cuidar al cliente interno es igual de importante que pensar en el cliente externo, puesto que cada contacto que nos representa impacta de forma positiva o negativa en el cliente.
Cuantos hemos ido a un horno o a otro a comprar el mismo pan porque la persona que nos atiende es mas amable, más empática, me recomienda un pan nuevo que ha salido, me indica cuál está mas tierno, mas crujiente…
En artículos pasados ya ha salido el concepto de CLIENTE INTERNO y prometo que el próximo artículo hablaremos sobre él. El gran protagonista de nuestro éxito o nuestro fracaso: que los proyectos funcionen o no dependerá de ellos. Cuidarles es nuestra principal misión.
No perdamos el hilo, hablamos de saber qué valora nuestro cliente y es importante empezar a listar las preguntas que les haremos para averiguar concretamente porqué nosotros.
Y con las respuestas de nuestro cliente aprenderemos qué necesita y sabremos qué hemos de comunicar, qué le hemos de hacer llegar para que nos valore como nosotros queremos, no por el precio sino por el servicio.
Comunicar lo que hacemos, comunicar lo que podríamos hacer, comunicar lo que espera oír el cliente.
Cuando escribo este artículo estamos en las puertas de Graphispag 2017.
Colaboro con la coordinación del área que se llama Graphispag Live y realizaré las visitas guiadas que habrá en esta zona.
Aquí se mostrará producto acabado, todo lo que vosotros podéis hacer o podríais realizar lo tendréis allí representado.
Estamos a un mes de la apertura de la feria y ya tenemos inscritos en esta área, pero no unas pocas inscripciones, hemos tenido que cerrar varias sesiones porque están llenas.
¿Qué ocurre?
Muchos inscritos sois del negocio, significa eso que no sabéis que realizáis? No, significa que queréis ver posibilidades para ampliar vuestra oferta.
Ahora que ha pasado la feria y espero nos viéramos en ella, ¿encontrasteis algún elemento, alguna pieza que os gustaría incluir en vuestro portfolio? Seguramente sí.
Imaginar si alguien que está habituado a este negocio quiere saber lo que se puede hacer porque no lo tiene claro o quiere ampliar su visión, ¿qué le ocurrirá a vuestros clientes?. No saben de qué les habláis. Necesitan ver.
Crear un área de demostración para el cliente, crear un video de posibilidades, hablar en aportación de visibilidad, ventajas de montaje, impacto de marca…
Estas son las acciones que tenéis que incorporar en vuestro ADN de empresa para saber cómo comunicarle al cliente lo que podéis hacer por él.
Nos leemos en el próximo artículo…
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