Durante el último período de tiempo, me he encontrado, de forma recurrente, con tratos personales muy dispares.
La atención al cliente es algo que todos podemos definir y además, podemos exigir: en todos los establecimientos tenemos hojas de reclamación y hojas de atención al cliente.
Está claro, o al menos eso pienso, que todos queremos que nos traten bien, de forma correcta, entonces: ¿porqué eso no es lo habitual?
¿Porqué cada vez más nos alegramos de encontrar un lugar donde el trato sea agradable, correcto? No hablo de tratos exquisitos, sino de tratos humanos.
Os voy a contar varias de las situaciones con las que me he encontrado:
- Respuestas amables y respuestas a emails y llamadas hasta que detectan que no pueden vender nada…
- Clientes fieles y embajadores de un negocio, lo recomiendan a los conocidos.
- Trato déspota con el proveedor, con derecho por ser el cliente de tener la razón.
Quizá os preguntéis qué tiene todo esto que ver con un negocio gráfico.
Estas actitudes, bastante comunes en general, me las he encontrado en el entorno de clientes y proveedores y he creído oportuno escribir sobre ello, sobre todo cuando, fui a visitar a un cliente.
Este cliente me pedía ayuda en el enfoque de su negocio, ahora que convencional y digital es una realidad, pero no una fuente de ingresos estable, quizá un tanto confusa incluso.
Aún así el cliente va creciendo año a año, pero le falta un control y una pauta.
Le hice una de las preguntas que hago habitualmente: ¿cuál es tu fuerza comercial? ¿de donde sale tu lista de clientes?
Hace tiempo que no oigo una respuesta igual: “no tengo red comercial, yo y mi propia gente atendemos a los clientes”.
No tener una red comercial no es tan extraño en pequeñas imprentas, pero mantener el crecimiento de clientes con esta aproximación no tenía tanto sentido así que me explicaron de donde venía su crecimiento: “Cuando entra o llama algún potencial nuevo cliente, siempre nos dice lo mismo, llamo de parte de… Son los clientes los que me recomiendan”.
Touché! Creo que se dice así en francés cuando has dado en el clavo.
Nada mejor que un cliente que te recomiende para ampliar fácilmente tu cartera, un cliente que te abre las puertas a nuevos clientes, un cliente que quiere compartir lo bueno que tiene con vosotros.
Es muy difícil hacer clientes nuevos, todos tenemos nuestras necesidades cubiertas, mejor o peor, pero las tenemos cubiertas, y cambiar al proveedor siempre da mucha pereza.
Sólo hemos de pensar en temas conocidos: las llamadas que nos quitamos rápidamente de encima cuando un proveedor telefónico, que no es el nuestro, nos quiere proponer una oferta. Si no estamos realmente necesitados de un cambio inmediato, daremos mil escusas y colgaremos el teléfono, aunque nuestra satisfacción con el proveedor actual no sea buena.
Cambiar siempre es un lio, un problema, tiempo, coste añadido… buf!!
Hace unos números hablamos de cómo aumentar nuestra cartera de clientes y lo hacíamos basándonos en clonar experiencias de éxito con nuestros clientes actuales y trasladarlo a prospectos del mismo sector.
Si hicisteis los deberes propuestos y filtrasteis a vuestros mejores clientes y escribisteis un listado de los beneficios que les aportan las publicaciones que realizáis para ellos, teníais una lista de vuestro valor añadido, una argumentación perfecta para conquistar a nuevos clientes.
Esto es perfecto, pero entrar no siempre es tan fácil. Me temo que ya os habías dado cuenta…
Toda esa estrategia es fundamental para trabajar a medio-largo plazo, con personal comercial especializado en abrir nuevas cuentas, pero ¿cómo puedo hacer acciones inmediatas?
La respuesta la tenemos con el ejemplo de este cliente: no tiene mas red comercial que su trato con los clientes y el que su equipo les proporciona, los propios clientes son los que se encargan de recomendar sus servicios y hacer la acción comercial.
Los nuevos clientes que va haciendo de forma continuada vienen de parte de…
Y no hay nada mejor que una recomendación de alguien de confianza, de alguien que te dice que “está muy contento con”, “ves a este que”…
El mejor canal para entrar a un cliente, es de la mano de alguien de su confianza.
Pero ¿cuál es la clave para que esto suceda? Hemos de tener en cuenta que sólo recomendaremos a un proveedor, si realmente vemos en él a un colaborador de nuestro negocio.
¿A cuantos proveedores seríais capaces de recomendar a un conocido vuestro?
Posiblemente a muy pocos, ¿porqué?
Solemos ver a nuestro proveedor como aquella figura que es el “mal necesario”, pero que si pudiera prescindir de él…
Los vemos como un gasto que siempre queremos reducir para poder ganar mas y la mayor parte de veces no nos damos cuenta que sin este gasto, no podemos ganar mas y siendo honestos sabemos que: ojalá tenga que gastarme mucho en mi proveedor para poder tener muchos mas beneficios.
Es el momento en el que podemos ver a nuestro proveedor como una ayuda a nuestro negocio cuando empezamos a realizar un trato y una relación de negocio en la que los dos queremos mejorar y ganar.
Ese será el momento en el que recomendaremos a nuestro proveedor.
Volvamos al punto de partida: para que un cliente nos recomiende como proveedores, nuestro trato y el de nuestro equipo ha de ser exquisito con nuestro cliente.
¿De quien depende que eso ocurra? De las personas que están al frente del negocio, de las personas que están frente al cliente y de la relación humana que tejen entre ellos.
Está claro que esta relación tiene dos partes, y ambas han de tener la misma empatía de colaboración y no de explotación, por lo que vamos a trasladar este trato hacia nuestros clientes y vamos a promover que ellos nos traten de la misma forma, sino no es un trato equitativo.
Si ellos nos ven como proveedores, que cada vez que aparecemos les quitamos una partida de dinero que cambiamos por “papel impreso” que muchas veces, parte del mismo hemos de tirar por obsoleto. Por lo que como cliente, no nos apetece consumir impresión porque no le vemos el retorno de inversión.
Como proveedor, hemos de cambiar la sensación que tienen de nosotros con las herramientas que conocemos:
¿Cuáles? Dando valor a lo que hacemos, variando la forma o tipo de impreso, no siempre el mismo, en la cantidad, en la frecuencia, en el público al que se dirige, en el contenido. Ayudarles a construir su comunicación para ser realmente rentables.
Entonces empezaran a vernos como colaboradores y no proveedores, y empezarán a recomendarnos como promotores de su negocio. Es así como empezaremos a tener embajadores de nuestro negocio mucho mas valiosos que nuestra propia red comercial, sin por supuesto despreciarla, porque la red comercial ha de hacer bien este trabajo de trato y servicio con el cliente.
La red comercial, el departamento de producción, recepción, atención al cliente, … todos ellos hablan y tratan con los cliente y todos ellos dan forma a que esta relación se convierta en colaboración de interés por las dos partes.
Para ello, podemos hablar del cliente interno, nuestra plantilla de trabajadores que han de conocer y compartir esta misión de empresa en la que la ética del trabajo bien hecho, la buena relación con el compañero, la comunicación constante para aclarar dudas y despejar malentendidos para que todos podamos responder correctamente y con conocimiento de causa a las acciones que se nos plantean.
¿Cuántos habéis estado en una tienda, un restaurante, un comercio y mientras te atendían con una amabilidad correcta, al girarse y estar con sus compañeros de trabajo hablaban no siempre correctamente de los quehaceres del trabajo? Tal como si hubieran traspasado una puerta y estuvieran en privado, pero oyes perfectamente que ocurre en “la cocina”, y por muy buena atención que haya, siempre queda una sensación extraña: algo que impedirá recomendar.
Los negocios somos unos ecosistemas que nos nutrimos unos de otros: proveedores – clientes y así sucesivamente.
Por mucha era digital en la que nos encontremos, el valor lo encontramos en el trato humano, atención al cliente externo, al cliente interno y a los proveedores son la clave para que las colaboraciones nos reporten beneficios.
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