El número anterior prometí que hablaríamos del Cliente Interno.
Hace mucho que le hacemos referencia en diferentes puntos, hablando de marketing, hablando de servicio, hablando de ventas…
¿Quién es el cliente interno? Es el gran protagonista de nuestro éxito: que los proyectos funcionen o no dependerá de ellos. Cuidarles es nuestra principal misión.
A todo esto sigo sin responder a la pregunta, pido disculpas, ¿quién es el cliente interno? todos los que forman parte de nuestra empresa de forma directa: todos los trabajadores.
Hace un tiempo que realizo proyectos de optimización de procesos: mejora continua, análisis del proceso actual, detección de incidencias y aplicación de mejoras.
Para estos proyectos es clave que la dirección esté involucrada, que crea en la mejora y vea las posibilidades de crecimiento. Si esto no existe, está claro que no hay proyecto, pero la pieza principal será que el cliente directo esté involucrado en el proyecto, lo llegue a hacer suyo y vea las ventajas y beneficios del mismo.
Empieza el trabajo: proyecto de mejora continua, análisis del día a día, trabajo conjunto con el cliente interno: el operario, el profesional que está frente al puesto de trabajo y que, con temor de no se exactamente qué, dificulta la mejora argumentando clásicos como:
“siempre se ha hecho así y nadie se ha quejado”
“cuando entré este era el proceso y funciona”
“aquí las cosas se hacen así, porque si cambiamos algo, el departamento de… no lo permitiría”
“lo hemos dicho e intentado mil veces y no hay forma”,
“es el mejor sistema”…
¿En serio que el proyecto se para porque los implicados no creen en que pueden mejorar?
¿De verdad que en las empresas se integran sistemas de gestión automáticos, flujos de trabajo con detección de errores, que se comunican entre sí, ajuste de tinteros y cambios de plancha automatizados, sistemas de cierre de facturación y presupuestos inteligentes y no cambiamos nuestra forma de proceder porqué aquí somos distintos y las cosas se hacen así?
¿En serio?
Cierto es que antes la gente se desplazaba a caballo, o en mulas, hasta que Ford inventó el motor y empezamos a desplazarnos en automóvil. Verdad es que antes enviábamos las cartas por correo postal y hubo un momento que lo hicimos vía email; es cierto que antes leíamos los emails al llegar al trabajo o a casa, cuando teníamos una conexión con el ordenador, y ahora lo hacemos instantáneamente desde nuestro teléfono o incluso nuestro reloj.
Un símil un poco exagerado pero quería mostrar cómo, los adelantos los hemos de ver como mejora y adaptarnos a ellos, no adaptarlos a nosotros y a nuestro funcionamiento.
Los tiempos cambian, la tecnología cambia y todo esto afecta al proceso en el que se realizan las cosas.
No puedo seguir calzándome las botas de montar a caballo para conducir un coche automático de última generación sólo porque antes siempre llevábamos botas para desplazarnos.
¿Puedo hacerlo? ¡Claro que sí! Pero quizá será mas incómodo, perderemos tiempo en el cambio de calzado, impedirá la mejora de procesos logísticos anteriores y posteriores, puesto que sigo necesitando un sitio para cambiarme, un calzado de recambio…
¿Puedo esperar a llegar a la oficina para ver el correo? ¡Por supuesto!
¿Puedo esperar para llegar a casa para revisar el “WhatsApp” o “Facebook”? ¡Imposible! Pero si siempre había esperado a llegar a casa para saber si alguien me había llamado o escrito, ¿de verdad que ahora no puedo?
¿Qué diferencia hay entre los casos personales y los profesionales?
La actitud y sobretodo el miedo a quedar reflejado en un punto de incompetencia, de ineficiencia, de pérdida de valor y por lo tanto, peligro de la plaza de trabajo que ocupamos.
Y esta actitud pertenece al cliente interno, al que hace que nuestra empresa funcione de forma eficiente, el que ayuda y colabora en el crecimiento de la empresa y en las relaciones interpersonales de todos los departamentos.
El cliente interno es el profesional que realiza las tareas necesarias en un área concreta para que la empresa funcione. Es la pieza clave que hace que el sistema funcione, es el motor que genera los beneficios del negocio.
Si este cliente no tiene la motivación suficiente, si no está involucrado en el cambio como pieza clave, si no está implicado como parte del proyecto, tener claro que no funcionará.
En diferentes empresas en las que he realizado estos proyectos, el reto más importante ha estado el trato con el cliente interno.
Convencer al cliente interno que la empresa busca mejorar, que la mejora pasa por la mejora de todos y cada uno de las personas que intervienen, que no está poniéndole en el punto de mira para prescindir de él sino que quiere potenciar su valor añadido para que su trabajo sea de valor y poder así dar mejor servicio al cliente.
Cada departamento es un cliente interno propio de la empresa, que defiende su terreno frente a los otros clientes internos, se enrocan en su posición sin querer trabajar en equipo para que el sistema funcione de forma mas eficiente, puesto que siempre es el otro departamento el que tendría que hacer las cosas de forma diferente.
Cuando un cliente habla con un comercial, éste suele defender la posición del cliente no sólo dentro de la empresa, que es lo lógico, sino también frente a él, llevándole muchas veces a criticar la forma de proceder de la empresa a la que el cliente está contratando.Cuando el departamento administrativo trata con el cliente, y no se ha realizado correctamente una factura o la logística de una entrega, siempre hay un departamento a quien echarle en cara una mala gestión. Cuando impresión no consigue estabilizar la tirada, entonar el impreso o producir adecuadamente, siempre hay un departamento que si hubiera gestionado la imposición de forma distinta, el papel no es el correcto… Cuando preimpresión habla con el cliente para reclamar las fuentes o las imágenes de alta, puesto que el comercial no sabe pedir correctamente los ficheros…
Un proyecto se basa en las personas que lo han de llevar a cabo y involucrar al equipo desde el inicio, dando información clara del proceso, de los objetivos a medio y largo plazo, de la repercusión que ello conlleva es la clave del éxito del proyecto.
Ha sido importante para mi trabajo recibir formación para tratar equipos, para gestionar personas, al igual que lo es para directivos y mandos intermedios, puesto que aquí está la clave de mejora de todo proyecto.
Directivos y líderes de proyecto que gestionan correctamente los equipos son capaces de integrar departamentos y gestionar correctamente el cliente interno.
Éste, si se siente integrado trabajará como un equipo junto a los otros departamentos lo que se reflejará frente al cliente: buscará soluciones y no implicará o repartirá culpas al resto.
Un equipo integrado permite que se puedan abrir incidencias que permitan mejorar los procesos puesto que no lo ve como acusaciones ni represalias sino como una forma de mejorar.
Un cliente interno con espíritu de mejora es capaz de reflejar su eficiencia al cliente final y mostrar el valor añadido que diferencia el servicio, la calidad y deja al precio en su escala real: la inversión.
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